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Comment fonctionne le classement

MediHub101 publie les 101 établissements les mieux notés de chaque catégorie à Bangkok, classés par leur note Google et le volume d’avis qui la soutient. L’ordre est décidé par une seule formule, appliquée de la même façon à chaque clinique, et par rien d’autre. Aucune clinique ne peut payer pour y figurer, améliorer sa position ou s’en faire retirer.

Le problème des notes en étoiles

Une clinique qui affiche 5,0★ sur huit avis n’est pas meilleure qu’une autre qui affiche 4,7★ sur trois mille. Elle est simplement moins mesurée. Trier sur la seule note place les cliniques les moins connues en tête de chaque liste, ce qui est l’inverse de ce dont on a besoin au moment de choisir où subir une intervention médicale, dans une ville où l’on n’habite peut-être même pas.

Le score

Chaque clinique reçoit un score calculé par un estimateur bayésien à rétrécissement. Il part de la moyenne de la catégorie et ne laisse la clinique s’en écarter que dans la mesure où son volume d’avis le justifie :

score = (v / (v + m)) × R + (m / (v + m)) × C

R
— la note Google propre à la clinique.
v
— le nombre d’avis Google dont elle dispose.
C
— la note moyenne de toutes les cliniques de la catégorie, recalculée à chaque passage.
m
— le poids de confiance, actuellement 150. À exactement 150 avis, la note propre à la clinique et la moyenne de la catégorie pèsent autant l’une que l’autre. En dessous, la moyenne domine ; au-dessus, c’est le bilan propre à la clinique qui l’emporte.

Les planchers

Avant tout calcul de score, un établissement doit compter au moins 50 avis et atteindre au moins 4,0★. Un établissement qui échoue à l’un ou à l’autre n’est pas mal classé — il est absent. Les éléments publics disponibles à son sujet ne suffisent pas à lui attribuer un rang, quel qu’il soit.

Le plafond à 4,9★

C’est la règle la moins évidente et la plus importante. Sur le marché esthétique de Bangkok, une note parfaite n’a rien de rare : lors du premier passage complet, 266 cliniques affichaient exactement 5,0★ avec plus de 50 avis — davantage qu’une liste de 101 ne peut en contenir. Classer sur le chiffre brut remplissait la liste entière de 5,0 et en chassait les trois cliniques les plus commentées de la ville, chacune à 4,9★ avec des milliers d’avis.

Deux conséquences en découlent. Google publie des notes arrondies au dixième : 4,9 et 5,0 ne sont donc séparées que par un seul pas d’arrondi, et traiter cet écart comme décisif revient à lire dans le chiffre plus de précision qu’il n’en contient. Par ailleurs, un véritable 5,0 maintenu sur des milliers de patients signifierait que personne n’a jamais été insatisfait, ce qui, pour des actes médicaux non urgents, est moins un signal de qualité que l’indice que l’ensemble des avis n’est pas un échantillon aléatoire.

Au-dessus de 4,9★, nous cessons donc de faire des différences. Tout ce qui atteint 4,9 ou plus est traité comme 4,9 dans le calcul, et c’est le poids des preuves qui décide de l’ordre entre ces établissements. Personne n’est pénalisé et personne n’est accusé de quoi que ce soit : une note parfaite cesse simplement d’acheter un rang que les preuves ne peuvent pas soutenir. La note affichée sur la page d’un établissement reste toujours le chiffre réel de Google, intact. Le plafond s’applique à toutes les catégories, sur les mêmes preuves : un pas d’arrondi reste un pas d’arrondi, où qu’il apparaisse.

Une conséquence mérite d’être dite clairement. En haut d’une liste, la plupart des établissements atteignent ou dépassent le plafond : leurs notes sont donc à égalité de fait, et ce qui sépare l’un du suivant à cet endroit, c’est le volume d’avis qui les soutient. Un établissement passe devant un autre parce que davantage de patients lui ont attribué une note tout aussi élevée, et non parce que nous aurions jugé ses avis meilleurs. C’est pourquoi ces listes sont présentées comme un classement par note et par volume d’avis, et non comme un verdict sur la qualité des soins d’un établissement.

Au maximum 2 succursales par enseigne

Les chaînes exploitent de nombreuses succursales, chacune avec sa propre fiche Google et ses propres avis. Sans garde-fou, une seule chaîne a occupé dix-sept des 101 places. Une liste pareille est un classement de chaînes, pas un moyen de découvrir un établissement — aucune enseigne ne peut donc détenir plus de 2 places. Lorsqu’une succursale supplémentaire se qualifierait, sa place revient à l’établissement suivant, et les rangs restent consécutifs.

Ce qui a sa place dans une liste

Les étiquettes de catégorie de Google ne sont fiables dans aucun des deux sens : des salons de coiffure sont rangés parmi les cliniques esthétiques, et de véritables cliniques parmi les médecins. Chaque candidat est donc vérifié au regard de la catégorie dans laquelle il est classé avant d’être noté, et tout ce qui relève d’une tout autre activité est écarté plutôt que mal classé.

D’où viennent les données

Les notes, le nombre d’avis, les adresses et les coordonnées proviennent de Google, via l’API Places, et sont affichés exactement tels que Google les rapporte. MediHub101 n’est ni affilié à Google ni approuvé par Google.

Nous choisissons délibérément de ne pas stocker ni republier le texte de l’avis de qui que ce soit — la note et le nombre d’avis sont le signal sur lequel nous classons, et les avis eux-mêmes ont leur place sur Google, vers lequel chaque page d’établissement renvoie.

La note et le nombre d’avis de chaque établissement sont relus sur Google environ une fois par mois, et chaque liste est reclassée à partir des nouveaux chiffres. Des établissements montent et descendent d’un passage à l’autre, ceux qui ont ouvert depuis la dernière lecture sont ajoutés, et la date du passage qui a produit la liste actuelle est indiquée en haut de chaque page classée. Entre deux lectures, les chiffres que vous voyez sont ceux du dernier passage — la date en haut de la page dit donc à quel point le classement est récent, et non à quand remonte le chargement de la page.

Ce que veulent dire les filtres par traitement

Certaines listes peuvent être filtrées par traitement, et certaines pages d’établissement indiquent les traitements que leurs auteurs d’avis ont nommés. Cela repose sur un corpus de preuves bien plus mince que le classement, et il vaut la peine d’être exact sur cette minceur. L’API de Google renvoie au maximum 5 avis par requête, et c’est Google qui choisit lesquels. La seule chose qui modifie ce choix est la langue dans laquelle la question est posée : nous la posons donc une fois dans chaque langue — anglais et thaï — et fusionnons les réponses, en ne comptant qu’une seule fois un avis qui revient dans les deux. Cela fait au maximum 10 avis par établissement, et le plus souvent moins. Nous comptons combien d’entre eux nomment chaque traitement, nous gardons les décomptes et nous jetons le texte.

Un traitement est associé à un établissement lorsque au moins 2 des avis que nous avons lus le nomment, et un établissement est associé à 3 traitements au maximum — ceux que ses propres auteurs d’avis ont nommés le plus souvent. Un traitement n’obtient sa pastille de filtre qu’à partir du moment où 3 établissements au moins le portent, car un filtre qui ne mène qu’à un seul résultat vaut moins que pas de filtre du tout. Chaque décompte affiché est écrit pour ce qu’il est : des mentions rapportées à des avis lus, les deux chiffres, toujours.

Le filtre répond donc à une seule question — chez qui les auteurs d’avis ont-ils mentionné tel traitement — et délibérément pas à celle que l’on pourrait attendre. Ce n’est jamais un classement. Il n’y a pas d’ordre à l’intérieur d’un traitement, pas de meilleur, et aucune affirmation qu’un établissement serait bon dans ce sous quoi il est listé. Une étoile Google note une visite dans son ensemble et jamais un traitement en particulier : une note n’est donc jamais imprimée à côté d’un nom de traitement. Et l’absence d’un établissement dans un filtre ne prouve pas qu’il ne propose pas ce traitement ; elle renseigne sur 10 avis, rien de plus.

Ces décomptes sont relus au même rythme mensuel que les notes, et chaque lecture remplace les décomptes précédents au lieu de s’y ajouter. Ce que vous voyez est ce qu’a dit l’échantillon de ce mois-ci, et non un total accumulé au fil du temps.

La couverture, honnêtement

Un classement ne vaut que ce que vaut l’ensemble qu’il a classé. Notre balayage parcourt une liste fixe de termes de recherche sur un ensemble fixe de quartiers de Bangkok, différents pour chaque catégorie, et il publie ce qu’il a déjà classé plutôt que d’attendre la fin du balayage : une page vide pendant que la découverte tourne serait moins utile et pas plus honnête. Une liste peut donc être incomplète, et lorsqu’elle en contient moins de 101, la page dit combien elle en contient au lieu de la remplir artificiellement. La couverture s’élargit chaque nuit jusqu’à la fin du balayage, après quoi la liste entière est relue environ une fois par mois.

Chaque catégorie est balayée séparément, avec ses propres termes de recherche et ses propres quartiers : l’absence d’un établissement dans une liste ne dit donc rien d’aucune autre. Un établissement qui exerce réellement dans deux d’entre elles — un hôpital doté d’un service d’esthétique, un cabinet à la fois dentaire et esthétique — peut figurer dans les deux, parce qu’il y a effectivement sa place.

L’image en haut d’une page d’établissement

Lorsqu’une page d’établissement s’ouvre sur une photographie, cette photographie appartient à l’établissement, elle est servie depuis son propre site web et créditée à celui-ci juste en dessous. Nous stockons son adresse, jamais une copie de l’image, et nous la relisons au même rythme mensuel que le reste : quand une clinique change l’image de son site, l’image change ici aussi. Aucune image n’est achetée à Google, et aucune n’est prise à un tiers. Lorsqu’un établissement n’a pas de site web que nous puissions lire, la page s’ouvre sur un aplat de couleur, ce qui dit quelque chose de notre portée et rien de l’établissement.

La trouver suppose une seule requête vers la page d’accueil de l’établissement — la même requête que fait n’importe quelle messagerie quand quelqu’un y colle un lien — depuis un navigateur identifié comme MediHub101PhotoBot. Nous privilégions l’image qu’un site désigne lui-même pour les aperçus de lien dans son propre balisage ; lorsqu’un site n’en désigne aucune, nous prenons celle que sa page d’accueil montre déjà à tous ses visiteurs. Tout exploitant qui préférerait que nous nous en abstenions peut le dire dans son robots.txt, en s’adressant à ce nom, et nous cesserons.

Classés, non vérifiés

Il s’agit d’une mesure des preuves publiques que constituent les avis. Ce n’est ni une inspection, ni une accréditation, ni un conseil médical. MediHub101 ne visite pas les cliniques ni les hôpitaux, ne contrôle pas les licences et ne se porte garant des résultats cliniques de personne ; un rang élevé n’est pas une recommandation de subir une intervention. Vérifiez les qualifications d’un établissement, et celles de votre médecin, avant de réserver quoi que ce soit.

Ce qui est classé